Ich bin gern Kunde bei Amazon. Einer der Gründe ist der legendäre Kundenservice. Leider hat mein Bild davon gestern einen leichten Kratzer bekommen. Schuld daran ist Al Bundy.

Zu später Stunde stöberte ich etwas im Fundus von Prime Instant Video. Das ist das neue Video-Angebot, das Amazon Prime-Kunden gegen 20 Euro Aufpreis (jährlich) seit neuestem aufs Auge drückt.

Die Mehrkosten sind allerdings noch nicht die erwähnte Delle in meinem Bild von Amazon. Mir gefällt Instant Prime Video nämlich. Außerdem hat Amazon mein bisheriges Prime-Abo bis weit in 2015 hinaus zum alten Preis verlängert, so dass ich momentan ohnehin nichts dafür zahle.

Oder – fast nichts. Denn ein kleiner Fehlklick kostete mich gestern 17,99 Euro. So viel kostet die 2. Staffel von „Eine schrecklich nette Familie“, auf die ich bei meinem Streifzug gestoßen bin. Abgespannt wie ich sein muss, um 80-Jahre-Comedy zu konsumieren (vorher hatte ich eine Folge von „Die Nanny“ geguckt), drückte ich nicht auf den Button „Jetzt ansehen“. Sondern auf einen Button etwas tiefer mit der Aufschrift „Kaufen EUR 17,99“.

Schon ploppte die Kaufbesätitung auf. Halb so wild, dachte ich. Bis ich feststellte, dass es im Kontobereich keine simple Möglichkeit gibt, Käufe für Prime Instant Video zu stornieren. Wie man das ja sonst bei Amazon kennt. Also eine kleine Mail an die Kundenbetreuung. In der ich auf meine Schusseligkeit hinwies und darauf, dass ich die Staffel ja ohnehin als Kunde von Prime Instant Video jederzeit anschauen kann und deshalb echt keine Verwendung dafür habe.

Die Antwort kam schnell, war aber ziemlich kurz:

Amazon Instant-Video-Einkäufe können nach dem Kauf nicht zurückgegeben werden. Wir weisen während des Kaufvorgangs und in den Amazon Instant Video Nutzungsbedingungen darauf hin.

Ja klar, das entspricht der Rechtslage. Bei Video- und auch Software-Downloads gilt das Widerrufsrecht nicht, so jedenfalls die Meinung der meisten Gerichte. Deshalb hatte ich ja auch eher eine Kulanzlösung im Auge. Dazu allerdings kein Wort.

Etwas merkwürdig wirkt diese starre Haltung vor dem Hintergrund, dass eine Gesetzesänderung bevorsteht. Und zwar unmittelbar. Ab dem 14. Juni 2014 gibt es auch ein Widerrufsrecht für digitale Inhalte.

Dieses Widerrufsrecht kann der Händler nur ausschließen, wenn er den Kunden im Bestellvorgang noch einmal extra belehrt, dass das Widerrufsrecht bei sofortigem Download erlischt. Dazu muss der Kunde aktiv mindestens ein extra Häkchen setzen, was Amazon bei der derzeitigen Gestaltung von Prime Instant Video nicht verlangt.

Mit simplen Fehlklicks wie von mir wird Amazon dann jedenfalls in knapp zwei Monaten nichts mehr verdienen. Im Moment macht die ganze Gestaltung der Seite auf mich schon etwas den Eindruck, als spekuliere man geradezu auf so was. So ist zum Beispiel auch die 1-Click-Kaufoption bei Prime Instant Video automatisch aktiviert – obwohl ich sie für sonstige Einkäufe ausgeschaltet habe.

Interessant ist auch, dass Amazon in den Tiefen des Kundenkontos („Digitale Inhalte verwalten“ -> „Meine Video-Einstellungen“) die Möglichkeit bietet, eine PIN für Einkäufe zu vergeben. Um sich, wie Amazon schreibt, „vor versehentlichen Film- und Serien-Einkäufen bei Amazon Instant Video und auf registrierten Endgeräten zu schützen“.

Darauf darf man als Kunde aber erst mal selbst kommen. Standardmäßig ist die PIN deaktiviert.

Juristisch bleibt einem als Kunde natürlich noch die Anfechtung des Kaufvertrags. Wobei man dann allerdings beweisen muss, dass man gar keinen Vertrag schließen wollte.

Ein anderes Argument wäre auch, dass der Bestellbutton womöglich gar nicht den gesetzlichen Anforderungen entspricht. „Kaufen EUR 17,99“ ist doch etwas karg gegenüber dem, was der Gesetzgeber verlangt. Da lautet die Standardformulierung „Jetzt kostenpflichtig kaufen“, zumal sich mir als Kunde ja überhaupt nicht erschließt, dass der Bestellprozess schon jetzt sofort abgeschlossen wird.

Außerdem: Vor Abschluss des Bestellprozesses muss der Kunde über alle wesentlichen Elemente des Vertrags aufgeklärt werden, also den konkreten Kaufgegenstand und etwaige . Und zwar direkt über dem betreffenden Bestellbutton. Da steht allerdings nur „Staffel 1“, das ist ebenfalls reichlich dürftig.

Ich weiß aber ehrlich gesagt nicht, ob ich Lust auf eine weitere Diskussion mit Amazon habe. Ich muss mich ja immer schon für meine Mandanten streiten…

Einen Vorteil hat der „Kauf“ für mich ja ohnehin. Ich kann mir Al Bundy total auf zwei Endgeräte runterladen. Wenn ich mal datenmäßig ohne jede Anbindung bin, muss ich trotzdem nicht auf ein Buch zurückgreifen. Das beruhigt natürlich ungemein.

Nachtrag: Amazon hat den Kaufpreis jetzt doch „aus Kulanz“ erstattet.